ACCORHÔTELS
Un portefeuille de projets stratégiques et digitaux

Avec plus de 4000 hôtels répartis dans 92 pays, AccorHôtels est le champion toute catégorie de l’hôtellerie en France et le 6ème acteur mondial.

En octobre 2014, le Groupe annonce le lancement d’un plan de 225 millions d’euros sur 5 ans pour accélérer sa transformation digitale ainsi que l’acquisition de start-ups. 8 programmes voient le jour autour du Mobile, de la Relation Client, du Parcours Client, des Professionnels B2B, des Employés, des Partenaires, des Systèmes et de la Donnée avec au total plus de 100 projets dont 20 sont considérés comme big hairy audacious goal (BHAG), c’est-à-dire prioritaires et suivi par le Comité Executif Groupe.

Sneakers & Jackets a été choisi pour accompagner l’accélération de la digitalisation du parcours client et missionné pour piloter un portefeuille de projets BHAG nommé One-click experience ayant pour but de faciliter la réservation, le check-in et le paiement en un seul clic.

Un e-checkin systématique et accueillant

Le projet Fast Track on Mobile avait l’ambition de réinternaliser le check-in dématérialisé au sein du parcours de réservation mobile.

En ajoutant une étape dans le tunnel de vente visant à récolter des informations clefs (coordonnées personnelles, données de facturation, passeport, mode de transport, préférences, carte de crédit…) nous avons systématisé le e-checkin pour faciliter l’arrivée du client et améliorer la qualité de son séjour. L’accueil à l’hôtel est ainsi beaucoup plus rapide. La réception est libérée des tâches administratives. Un SMS permet de trouver facilement l’hôtel et confirme la disponibilité de la clef (chambre). L’enjeu principal était de conserver le taux de conversion sur mobile. Il a été doublé !

Un Wallet sécurisé qui ne craint pas les pickpockets

Pour permettre la réservation en un clic et faciliter la récurrence d’achat, il était nécessaire d’offrir la possibilité aux clients AccorHôtels le souhaitant de stocker leurs coordonnées bancaires dans leur profil de façon sécurisée, par exemple, lors d’un achat sur le site Internet avec une nouvelle carte bancaire. Sneakers & Jackets a mené cette transformation considérée comme critique pour la poursuite de la croissance des ventes.

Un pilotage multi-domaine transverse

Le rôle de Sneakers & Jackets a été de piloter ce portefeuille de projets, des études préliminaires à la mise en production, en passant par la conception, les développements et la recette. Plus précisément, nous avons mis en place la gouvernance, coordonné plus de 30 acteurs issus de divers départements (MOA, AMOA, MOE), piloté le planning, le budget (plusieurs millions d’euros), la qualité et les risques, et produit un reporting régulier au sponsor et au top management.