OUIBUS
Un parcours client optimisé et sécurisé

Ouibus est une filiale de la SNCF qui voit le jour en 2011 suite à la dérégulation du marché de transport routier de voyageurs. À l’été 2015, elle propose de nouvelles destinations nationales, grâce à la loi Macron ne limitant plus le transport en France au seul cabotage.

Pionniers d’un nouveau modèle, Ouibus a beaucoup œuvré pour le confort de ses clients avec des sièges pouvant s’écarter de leur voisin, davantage d’espace et du wifi gratuit.

Sneakers & Jackets a été sollicité pour répondre à une double problématique d’optimisation du parcours client et de limitation de la fraude.

Simplifier le parcours client…

A l’époque, la vente en gare nécessite de nombreux outils provoquant l’attente prolongée des clients et le mécontentement des agents. Nous avons piloté le développement, le déploiement et l’opérationalisation d’un outil unique, tout en assurant la conduite du changement auprès des différentes parties : actionnaire, agents de vente en gare, équipes internes et externes. En seulement 3 mois, les ventes sont devenues trois fois plus rapides et fluides.

Nous avons également coordonné la mise en place du ticketless – dématérialisation totale du billet. Des évolutions du système d’information, en passant par la communication externe, l’information des clients, l’éducation des distributeurs ou encore la refonte du processus de contrôle d’embarquement, notre rôle était d’encadrer les nombreuses implications du projet. Depuis, les clients n’ont plus à imprimer ou montrer leur ticket, mais simplement à présenter leur carte d’identité !

… et sécuriser les transactions !

Réalisant plus de 90% des ventes sur son canal digital, Ouibus constate rapidement un nombre croissant de chargebacks, demandes de remboursement émises par des banques représentant des clients lésés dont les coordonnées de carte bancaire ont été volées. L’usurpation de carte bancaire est en effet l’un des motifs les plus courants d’escroquerie, qui indirectement provoque des retards lors de l’embarquement.

Ouibus confie à Sneakers & Jackets, après benchmark, le soin de déployer sur son site Internet le 3D Secure, mécanisme destiné à authentifier le porteur de carte. Notre rôle a consisté à piloter l’ensemble du projet et coordonner les différents acteurs européens, notamment l’éditeur de l’outil de vente et d’inventaire, le payment service provider assurant le règlement du commerçant ainsi que les organismes et réseaux bancaires.

Enfin, Sneakers & Jackets a réalisé un travail de pédagogie et de médiation auprès des équipes, afin de mieux coordonner les différents dispositifs, s’assurer du bon alignement des processus et de leur cohérence. En 5 mois, la fraude a été divisée par 10.